Izveštaj o CSQ aktivnosti za zajedničke osobine

Izveštaj o CSQ aktivnosti za zajedničke osobine predstavlja rezime informacija o dobijenim pozivima, obrađenim pozivima i prekinutim pozivima za svaku grupu za čekanje za servis za kontakt (CSQ). CSQ grupe sastoje se od CSQ-ova koji su podešeni uz iste veštine i uz različite nivoe kompetencije. (Takve grupe sastoje se od CSQ-ova koji su podešeni uz iste veštine i uz različite nivoe kompetencije.)

Ovaj izveštaj je dizajniran za klijente koji imaju podešene logičke CSQ-ove. Logični CSQ je grupa CSQ-ova podešena uz istu veštinu, ali sa različitim nivoima kompetencije. Кada se poziv uputi u skriptu koja koristi "logički CSQ" pristup, ona prvo ide na CSQ sa najnižim nivoom veštine. Ako vreme čekanja pređe ranije definisanu granicu, poziv prelazi na sledeći viši nivo veštine. Isti dolazni poziv može da se kreće u okviru iste grupe CSQ-ova.

Ovaj izveštaj prikazuje informacije za intervale od 30 ili 60 minuta u okviru perioda za izveštaj. Naročito je koristan za logične CSQ-ove. Ako nemate podešen logički CSQ, možete koristiti druge CSQ izveštaje (Izveštaj o aktivnostima čekanja za servis za kontakt i Izveštaj o aktivnostima čekanja za servis za kontakt prema intervalu/CSQ-u).

Grafikoni

Dostupan je sledeći grafikon:

Naziv grafika	Opis
Izveštaj o CSQ aktivnosti za zajedničke osobine	Prikazuje broj obrađenih i prekinutih poziva u toku dana.

Polja

Izveštaj sadrži tabelu sa sledećim informacijama:

Polje	Opis
Veštine	Veštine koje su povezane sa CSQ na koji je poziv preusmeren.
Vreme početka intervala	Početni datum i vreme za svaki interval od 30 ili 60 minuta ili početni datum i vreme za opseg izveštaja.
Vreme završetka intervala	Datum i vreme završetka intervala za svaki interval od 30 ili 60 minuta ili datum i vreme završetka za opseg izveštaja.
CSQ naziv	Naziv CSQ-a koji je preusmerio poziv do agenta.
Dobijeni pozivi—Ukupno	Pozivi ponuđeni svakom pojedinom CSQ-u u grupi, bez obzira da li je agent odgovorio na poziv. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Dobijeni pozivi—Prosečno vreme čekanja u redu	Prosečno vreme čekanja u redu za sve pozive preusmerene na CSQ.
Dobijeni pozivi—Maksimalno vreme čekanja u redu	Najduže čekanje u redu za sve pozive preusmerene na CSQ (prekinut, obrađen, isključen ili odbijen).
Obrađeni pozivi—Ukupno	Broj poziva obrađenih od strane ovog CSQ-a. Poziv je obrađen kada se pozivalac poveže sa agentom dok čeka u redu za ovaj CSQ. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Obrađeni pozivi—Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je CSQ obradio. Vreme obrade = Vreme razgovora + Vreme čekanja + Vreme rada Informacije za rezime—Prosečno vreme obrade = Ukupno vreme obrade / Ukupno obrađenih poziva
Obrađeni pozivi—Maksimalno vreme obrade	Najduži razgovor među svim pozivima koje je CSQ obradio. Informacije za rezime—Maksimalna vrednost u ovoj koloni.
Prekinuti pozivi—Ukupno	Broj poziva koji su preusmereni na CSQ ali agent na njih nije odgovorio zato što je pozivalac prekinuo vezu ili je poziv prekinut. Informacije za rezime—Zbir vrednosti u ovoj koloni.
Prekinuti pozivi—Prosečno vreme čekanja u redu	Prosečno vreme koje je poziv proveo u čekanju u redu pre prekidanja.
Prekinuti pozivi—Maksimalno vreme čekanja u redu	Maksimalno vreme za poziv provedeno u redu pre prekida.
Servisni nivo—Procenat ispunjenja servisnog nivoa	(Pozivi obrađeni u okviru servisnog nivoa / Dobijeni pozivi) x 100% Informacije za rezime—Ukupan broj procenata.

Kriterijum filtriranja

Možete da filtrirate pomoću jednog od sledećih parametra:

Parametar filtera

Rezultat

Dužina intervala

Dostupne su sledeće opcije:

Opseg za ceo izveštaj—Prikazuje informacije na osnovu podešenog vremena početka i završetka, ali ne prikazuje informacije za određene intervale u okviru perioda izveštaja.
Trideset (30) minuta—Prikazuje informacije za intervale od 30 minuta u okviru perioda izveštavanja. Prvi vremenski interval počinje u vreme početka, sledeći interval počinje 30 minuta od vremena početka, i tako dalje.
Šezdeset (60) minuta—Prikazuje informacije za intervale od 60 minuta u okviru perioda izveštavanja. Prvi vremenski interval počinje u vreme početka, sledeći interval počinje 60 minuta od vremena početka, i tako dalje.

Napomena

Ako izaberete opciju "Trideset (30) minuta" ili "Šezdeset (60) minuta", za izveštaj može biti potrebno više vremena za prikaz rezultata u poređenju sa opcijom "Opseg za ceo izveštaj". Za smanjenje vremena obrade kreirajte kraći interval za pretragu.

CSQ nazivi

Prikazuje informacije za određene CSQ-ove.

Kriterijum grupisanja

Podaci su grupisani u sledećim poljima:

Polje	Rezultat
Veštine	Sortira podatke po veštinama.